Yolcu Hakları Bildirgesi

Yolcu Hakları Bildirgesi

Yolcu Odaklı İşletme İçin Yolcu Hakları Bildirgesi

Yolcu Hakları Bildirgesi, Metro İstanbul'un gönüllü bir kabulüdür. Bildirge ile yolcuların ihtiyaç ve beklentilerini en iyi şekilde karşılamak ve hizmet kalitesini arttırmak amaçlanmaktadır. Metro İstanbul, bu Bildirge'de belirtilen hizmet standartlarını EN 13816 Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Standardı’na uygun olarak sürdürmeyi ve yolcu ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için azami gayret göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

Yolcu bilgilendirme, açık ve amacına uygun şekilde yapılır. Metro İstanbul, iletişim teknolojilerini takip ederek yolcuların bilgilenme ihtiyaçlarını birçok iletişim kanalı aracılığıyla gerçekleştirir.

Broşürler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (internet) veya telefon aracılığıyla sefer ve ücret tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri kolaylıkla temin edilebilir. Metro İstanbul Çağrı Merkezi üzerinden de bilgilendirme taleplerine çok kısa süre içerisinde yanıt alınabilir.

Her istasyon, açık şekilde tanımlanır. İstasyonlarda güzergâh numaraları, gidilecek yerler, araçların hareket saatleri ve ağ haritaları güncel olarak bulundurulur. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numara tabelası yer alır. Metro İstanbul’a bağlı tüm görevliler, ihtiyaç durumunda gerekli bilgilendirmeleri yapmakla yetkilidir.

Ulaşım hizmetini aksatan planlı durumların (ekipman ve araç arızaları, bakımlar vb.) oluşması durumunda, yolcular en az 5 gün önceden bilgilendirilir.

2. Erişilebilirlik

Metro İstanbul, yolcuların toplu taşımacılık sistemine erişiminin sağlanması için gerekli iş birliklerini hayata geçirir. Erişilebilirlik hizmetlerini tüm yolcuların ihtiyaçlarını dikkate alarak planlayan Metro İstanbul, istasyon ve araçların tüm yolcuların erişimine uygun olmasını sağlar.

3. Araçların ve Tesislerin Bakımı, Onarımı ve Temizliği

Metro İstanbul sorumluluk alanlarına dâhil olan araç ve tesislerin uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve bakım - onarım faaliyetlerinin periyodik olarak yapılmasını sağlar.

4. Güvenilirlik ve Dakiklik

Toplu taşımacılık hizmetleri, sefer tarifelerine titizlikle uyulmasını gerektirir. Verilen hizmetlerin dakikliğini ve güvenilirliğini etkileyen faktörler oluşması durumunda, konuya ilişkin bilgiler ve alternatif çözümler en kısa sürede sağlanır.

5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

Kent içi raylı sistemlerin işletmesinde her türlü tedbiri alan Metro İstanbul'un önceliği, yolcuların güvenliğidir. Metro İstanbul, üst düzey yolcu güvenliğini bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak sağlar ve bu konudaki sorumluluklarını, her koşulda yerine getirir.

Tüm yolcular ve sürücüler olası bir kazaya karşı ferdi kaza sigortası ile güvence altındadır.

6. Yolculuk Konforu

Metro İstanbul yolcularına konforlu bir ulaşım taahhüt etmektedir. Bunun için araçlarda yeterli iklimlendirme, aydınlatma ve havalandırma sağlanır.

7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

Hizmet kalitesini artırmak için yolcuların geribildirimini önemseyen Metro İstanbul, yolcu ve potansiyel yolcuların istek, öneri ve şikâyetlerini titizlikle inceler. Bu talepleri karşılamak için iyileştirici tedbirleri en kısa sürede alır. Yolcu talep ve şikâyetlerini en fazla bir hafta içerisinde cevaplandıran Metro İstanbul, geribildirim yapmaları konusunda da yolcularını teşvik eder.

Yolcular, istasyon ve araçlarda kaybedilen eşyalar hakkında çağrı merkezinden bilgi alabilir.

8. Çevresel Etkiler

Ekipmanların bakım ve arızalarına müdahale esnasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertaraf edilmesi sağlayan Metro İstanbul, doğaya zarar verebilecek her türlü eylemden imtina eder. Tüm çalışanlarını, düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutan ve bilinçlendiren Metro İstanbul, atıkların da geri dönüşüm ve geri kazanımını yaparak çevresel etkileri kontrol altında tutmayı başarır. İstasyon ve araç temizliklerinde çevreye ve insana zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemelerin kullanılmasını tercih eder.

İş sağlığı ve güvenliği eğitimlerini ve emisyon ortam ölçümlerini belirli periyotlarda yapan Metro İstanbul, istasyonlarda ve yolculara açık alanlarda gözlenen olumsuz şartları ortadan kaldırmak ve minimize etmek için de gerekli önlemleri alır.