Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri

Metro İstanbul’ un Müşteri Odaklı İşletmecilik vizyonu yolcular ile arasındaki temas noktası olan işletme alanlarında verilen hizmetin kalitesinin korunarak, sürekli bir iyileştirme ve geliştirme politikasına sahip olmasını gerektirmektedir. Bu vizyon ile Müşteri Hizmetleri alanında yapılan çalışmaların önemi artmaktadır.

Yapılan anketler aracılığı ile yolcuların görüş ve önerileri alınırken, rutin olarak yapılan Gizli Müşteri araştırmaları ile de, işletmeler kendi içinde bir kontrol ve düzeltme mekanizmasına tabii tutulmaktadır. Yolcularımızdan alınan dilek ve şikayetler, anket sonuçları ve araştırma sonuçlarının analiz edilmesi ile aksayan yönlerimizin tespiti, ileride karşımıza çıkabilecek olumsuz durumların öngörülmesi ve gerekli tedbirlerin alınması için çalışmalar yapılmaktadır.

Şirketimiz, Müşteri Odaklı işletmecilik prensibine uygun olarak vermiş olduğu hizmetin her safhasını belgelendirmekte ve bu belgelerin gerektirdiği kriterlere uygun olarak çalışmalarını sürdürmektedir. Yolcular ile kontak içerisinde olan personelin eğitim ve oryantasyon çalışmalarına büyük önem verilmekte, sahada oluşan ve oluşabilecek olumsuz diyalogların önüne geçilebilmesi için personelimize uyarılar yapılmakta, şikayet söz konusu olan durumlarda objektif yaklaşımlar ile sorunların çözümü sağlanmaktadır. Müşteri hizmetleri yönetiminin bir parçası olan Dilek ve Şikayet Yönetimi, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Beyaz Masa ile temas halinde yürütülmekte, yapılan her bildirim kayıt altına alınarak sorgulanabilirlik sağlanmaktadır.

Metro İstanbul’ un müşterisi konumundaki yolcuları ile bağlantısını sağlayan yolculuk kurallarının anlatılması, bu konularda bilgilendirilmelerin yapılması, istasyon ve araçlarda yer alan yönlendirme ve bilgilendirme materyallerinin de standartlar çerçevesinde iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ile bunların saha da yolcuya temas etmesi için de pek çok proje hayata geçirilmektedir. Tüm bu çalışmalarla birlikte, sektöre dair her konuda diğer ülkelerdeki raylı sistem işletmecileri ile irtibatlar kurulması, kıyaslama ve bilgi alışverişi yapılması amacı ile Nova-Comet ve UITP gibi uluslararası topluluklara aktif katılım gösterilmekte, yine aynı amaçla yurt içinde Tüm Raylı Sistem İşletmecileri Derneği’nde aktif olarak rol almaktayız.